ABSTRACT

Background. The health system responsiveness, defined as non-medical aspect of treatment relating to the protection of the patients’ legitimate rights, is the intrinsic goal of the WHO strategy for 21st century.
Objective. To describe the patients’ opinions on treatment they received in hospital, namely: admission to hospital, the role of patient in hospital treatment, course of treatment, medical workforce attitude, hospital environment, contact with family and friends, and the efficacy of hospital treatment in respect to responsiveness to patient’s needs and expectations (dignity, autonomy, confidentiality, communication, prompt attention, social support, basic amenities and choice of provider).
Material and methods. The data were collected in 2012 from 998 former patients of the randomly selected 73 hospital in Poland.
Results. Dignity: Over 80% of patients experienced kindness, empathy, care and gentleness, and over 90% of them had the sense of security in hospital, met with friendliness during the admission to hospital and never encountered inappropriate comments from medical staff. Autonomy: About 80% of patients accepted the active role of patients in hospital, they perceived they had influence on procedures related to hospitalization and course of treatment, and they felt medical staff responded to their requests and concerns. Over 90 % of them had opportunity to communicate their concerns to medical staff and to discuss the course of treatment. On the other hand, the explanation of the reason for the refusal to meet their requests was given to only 23 % of the patients interested. Confidentiality: 70-80 % of patients declared the respect for privacy and confidentiality during collecting the health information and during medical examinations, and were not examined in presence of other people. Nevertheless, only 23% of patients examined so were asked of their consent. Communication: About 90% of patients declared they trusted their physician, received from him explanation regarding the course of treatment and information about further treatment after discharge from hospital, but physicians devoted the time and attention to only 70% of them. Prompt attention: Over 90% of patients perceived simplicity of the formalities of admission to hospital, and short waiting for treatment and additional tests in hospital (but only 50% received explanation of reason if they waited long). Nevertheless, 10% of them % of them perceived they waited for admission to hospital too long, and over 20% for admission to a ward as long. Social support: The unlimited direct and phone contact with family and friends was declared by 96% of patients. Basic amenities: The high percentage of patients assessed positively the marking in hospital (97%) and cleanliness of linen (89%), followed by the general indoor appearance room in which patient stayed, lack of noise (70-80%), hospital meals, furniture (60-70%), availability of personal hygienic articles (50-60%), cleanliness of hospital room, toilet, showers and bathtubs, and availability of soap (40-50%). Choice of provider: Only 41% of patients declared that they had influence on choice of the hospital.
Conclusion. Responsiveness of Polish hospital patient needs is similar to that of the OECD countries of the lowest health system responsiveness. Compared to the Central European countries, the responsiveness in Polish hospitals is lower than that of Czech Republic and only slightly higher of those of Slovenia, Slovakia and Hungary.

STRESZCZENIE

Wprowadzenie. Wrażliwość systemu opieki zdrowotnej na potrzeby pacjenta, definiowana jako niemedyczny aspekt leczenia odnoszący się do ochrony praw należnych pacjentom, stanowi samoistny cel strategii Światowej Organizacji Zdrowia na 21-szy wiek.
Cel badań. Zebranie i przedstawienie opinii pacjentów o leczeniu, które zapewniono im w szpitalu, mianowicie: przyjęcie do szpitala, rola pacjenta w czasie leczenia szpitalnego, przebieg leczenia, postawa personelu medycznego, środowisko szpitalne, kontakt z rodziną i znajomymi oraz skuteczność leczenia szpitalnego, w odniesieniu do wrażliwości na potrzeby i oczekiwania pacjenta (godność, autonomia, poufność, komunikacja, niezwłoczna pomoc, wsparcie społeczne i wybór szpitala).
Materiał i metody. Dane zebrano od 998 byłych pacjentów z losowo wybranych 73 szpitali w Polsce.
Wyniki. Szacunek: Ponad 80% pacjentów dostrzegało życzliwość, współczucie, troskę i delikatność, a ponad 90% miało poczucie bezpieczeństwa, spotkało się z uprzejmością podczas przyjęcia do szpitala i nie spotkało się z niewłaściwymi uwagami ze strony personelu medycznego. Autonomia: Około 80% pacjentów akceptowało aktywną rolę pacjenta w szpitalu, postrzegało, że mają wpływ na działania związane z pobytem w szpitalu i przebiegiem leczenia i reagowanie przez personel medyczny na ich prośby i wątpliwości. Ponad 90 % miało możliwość przekazywania personelowi medycznemu swoich wątpliwości i omawiać przebieg leczenia z lekarzem. Z drugiej strony, wyjaśnienie powodów odmowy spełnienia ich próśb przekazało tylko 23% zainteresowanych pacjentów. Poufność: Chociaż 70-80% pacjentów deklarowało respektowanie prywatności i poufności w czasie zbierania informacji o zdrowiu i w czasie badań medycznych, a także nie byli oni badani w obecności innych osób, jednakże o zgodę proszono tylko 23% pacjentów badanych w ten sposób. Komunikacja: Prawie 90% pacjentów odczuwało zaufanie do lekarza, otrzymywało od niego wyjaśnienia o przebiegu leczenia i informacje o dalszym leczeniu po wypisaniu ze szpitala, ale lekarz poświęcał swój czas i uwagę tylko 70% z nich. Szybka pomoc: Chociaż ponad 90% pacjentów postrzegało łatwość załatwiania formalności związanych z przyjęciem do szpitala i czas czekania na zabiegi i dodatkowe badania postrzegało jako krótki (ale jeśli długo czekali, to tylko 50% otrzymywało wyjaśnienia o przyczynie), jednakże prawie 10% czekających na przyjęcie do szpitala i ponad 20% czekających na przyjęcie na oddział postrzegało czas oczekiwania jako długi. Wsparcie społeczne: Brak ograniczeń w kontaktowaniu się z rodziną i znajomymi poprzez wizyty i rozmowy deklarowało 96% pacjentów. Podstawowe udogodnienia: Wysoki odsetek pacjentów ocenił pozytywnie oznakowania w szpitalu (97%) i czystość pościeli (89%), a w następnej kolejności: wygląd wnętrza szpitala, salę w której przebywa pacjent, brak hałasu (70-80%), posiłki, mebli (60-70%), zapewnienie papieru toaletowego, ręczników papierowych i suszarek do rąk (50-60%), czystość sali szpitalnej, toalet, pryszniców i wanien oraz dostępność mydła (40- 50%). Wybór usługodawcy: 41% pacjentów zadeklarowało, że mieli możliwość wyboru szpitala.
Wnioski. Wrażliwość na potrzeby pacjentów szpitalnych w Polsce jest podobna do notowanej w państwach OECD o najniższej wrażliwości systemu zdrowia. W porównaniu do państw Europy Środkowej wrażliwość jest niższa niż w Republice Czeskiej i tylko nieco wyższa niż w Słowenii, na Słowacji i na Węgrzech.